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梁巧军专访

梁巧军先生既没有传奇式的人生经历,也没有可以载入史册的英雄事迹,为什么要对他专访?事情还得从三年前说起。
记者眼中的梁先生:不放过任何细节
第一次见到梁先生是在三年前。当时。我正在上海出席一个汽车后市场行业研讨会,会歇期间经人介绍认识了梁巧军先生,互换名片,简单寒暄之后,我们约定晚上共进晚餐。因为见面时间短,当时并没有特别的印象,只记得他拖着一个不大不小的行李箱,言谈举止中不仅有南方人的精明和睿智,还让人感受到北方人的热情和诚恳。
晚上,我们来到事先约好的餐厅。坐定后,快速地点完菜,梁先生从行李箱的夹层中取出了一本杂志。接着又从上衣口袋中掏出一张纸条。让人吃惊的是,这张纸条上面密密麻麻地写满了有关刊物改进的意见和建议,加起来有十多条。他边翻杂志。边讲解,从刊物定位到经营模式,从栏目设置到内容采编,从编辑、发行到广告销售,从版式设计到装帧。几乎囊括了整个杂志运作的所有细节。听完他的建议,着实让我大吃一惊:他居然对我们的杂志如此了解和熟悉。他是做什么的?为什么对我们杂志研究得如此透彻?一连串的问号在我脑海中闪现,几次想打断他的讲话,但每一次都欲言又止,只能一次又一次地认真察看他的名片,希望能找到一些答案。可名片简单得不能再简单,白底黑字,没有任何修饰,除了姓名、手机号和电子邮箱外,没有其他多余信息。这就是梁先生给我留下的第一印象。从那时起,我就萌生了采访梁先生的念头。
第二次见面差不多是在一年后。当时,我们在北京“汽保展”期间举办了一个专题研讨会,他以一个听众的身份参加了这次会议。会后,他又就这次研讨会给我们提了很多建议。包括会议主题的设定、会议流程安排、会议现场的服务细节,甚至于装资料的袋子是否环保他都有推荐,这再次让我领教到了他的做事风格:不放过任何细节!
在2008年我们的“汽车服务软着陆”会议结束后,终于有机会与梁先生进行一次比较深入的交流,也让我从心底对他油然而生了敬意,并最终决定将其作为本期的主人公。相信他对汽车服务业独到的经营理念和服务意识值得每一位“汽车后市场人”去思考和借鉴。
梁先生小时候由于一次高烧使左腿受到了一些伤害。虽然这种伤害对他的工作和生活没有多少影响。但在当时那个一切以标准来衡量的体制化教育的背景下,大学的校门一般是不会对像他这样身体条件的人打开的。最值得钦佩的是:梁先生凭借自己顽强的毅力和对未来美好生活的憧憬,把当时的这种不可能变成了可能,而且走过了别人没有走过的求学和生活历程。大学毕业后他被分配到一家国营研究所,后来先后跳槽到一家港资企业和一家世界500强的美资公司,现在他是一家德资企业的总经理。谈起他的经历,梁先生说:朴实勤奋的父母及和睦的家庭给了他强大的支持和鼓励。这是他终身都报答不完的恩情。
徒弟眼中的梁先生
此后,虽然与梁先生有过多次接触,或电话,或邮件,偶尔也见面,但每一次都有事谈事,很少有深入的交流,对他—直没有比较完整的了解和清晰的轮廓。
但是他的“徒弟”很多,而且都活跃在汽车服务业,经常在一些会议上见到这些“徒弟”,他们有的是梁先生先前的部下或同事,有些是对梁先生的服务理念顶礼膜拜而“拜师学艺”的。通过与他的这些“徒弟”广泛接触,笔者对梁先生的了解逐渐加深:他在汽车服务业辛勤耕耘了近20年,对汽车服务有着独到的认识和理解;他的“徒子徒孙”几乎遍布汽车服务业的每个角落;他的服务思想和营销理念被汽车后市场的同行所推祟和认可。
在这些“徒弟们”看来,之所以将梁先生尊称为师傅,主要是被梁先生的许多特质所征服。概括起来大概有以下几点:
1,夯实基础,厚积薄发
任何一个管理层,不管做得多高,一定要沉到底下去。这是目前管理层比较欠缺的。对基层的东西不了解,只是按着上面的要求去执行,不会给上层更多有价值的建议。
有时候,我们只看到成功者在办事过程中的游刃有余,而没看到他们在这之前练了多少内功。梁先生的徒弟们常说,梁先生在拜访客户时候如果需要演示某个产品的使用方法,他都是信手捻来,而且操作得非常规范和到位。有时候很难想象一个企业老总或是销售总监,会对公司成百上千种产品的功用和特性都如数家珍。这份内功绝决不是每一个只看报告的总经理都能做到的。这份内功,让徒弟们信服,更让客户们折服。
2,注重细节,追求精细
“复杂的目的是为了追求单纯,服务做得越复杂,对客户来说就越简单越完美”。他经常如此的教导身边所有的人,特别是自己企业的员工。
他认为精细化管理是一种管理理念和管理方法,是企业通过规则的系统化和细化,运用程序化、标准化和数据化的手段。使企业各单元精确、高效、协同和持续运行;精细化管理就是企业准确定位、合理分工、细化责任、量化考核并力求使每一个管理环节数据化。
他认为精细化管理不是一场运动,而是一个永续精进的过程,是自上而下的积极引导和自下而上的自觉响应的常态式管理模式。精细化管理不是一个企业哪个部门要做的事情,也不是哪个部门一个员工要做的事情,而是一个企业的全体员工都要做的、都必须面对的最为务实的工作。精细化管理是一个永无止境、持续改进的过程。
梁先生去拜访客户时,经常会提前到达,先去真实地体会一下这家店的服务。他会看看前台接待客户是否到位,洗车工人在洗车时是否有一定的标准,客户休息区是否舒适,店里商品的摆设是否简单准确……梁先生说,规范而又到位的细节貌似繁琐,实际上解决了很多不必要的纠纷。不仅企业受益,一线员工也是最大的受益者,因为他们的特色服务会让更多的车主记住他们,会带来源源不断的消费。梁先生常说:除了可口可乐,很少有只靠单一的产品就能获得客户的满意,更多的是需要增值服务。服务细节化是提高客户满意度的重要方面。
3,运畴帷幄,计划在先
梁先生对徒弟常说应该去做计划要做的事情,如果常处理现在急需做的事情,你天天都很忙,但是不知道忙的目的是什么,没有目标,也就像无头的苍蝇似的。如果你的一生都这样,就是一种浪费。
与梁先生合作举办2008年的汽车服务业软着陆会议,感受最深。梁先生对我们办会很早就有建议,但是具体合作一直没有提上日程。直到2008年5月,梁先生--提出要办这个会一定要先进行T市场调查。而且,从调查问卷的题目设置到奖品的安排,他都一一提出了建议。当6000多份调查问卷集中反映了读者所关注的话题时,梁先生说会议可以做了。2008年12月11日会议结束看到听众满意微笑,我们终于领会了运筹帷幄、计划在先的重要性。
4,放眼未来,高瞻远瞩
人们常说同行是死敌,常常为了一点儿利益争得头破血流。梁先生却从来不这么看。他说市场有这些竞争品牌存在是客观的,最好的做法是让大家的利益最大化,一起推动这个市场往前发展。竞争品牌之间没有绝对的竞争,最终是客户的选择。
梁先生在美资企业的时候负责过其品牌太阳防爆膜的销售,但同时他也与另外同样是做高端太阳防爆膜企业的领导成了很好的朋友,多家品牌一起推动太阳防爆膜在中国的市场拓展,共同培育引导终端消费者的消费意识,共同把市场蛋糕做大。同时消费者也越来越清晰地认识到贴太阳防爆膜的重要性。
5,身在圈内,跳到圈外
梁先生常说:中国的市场说复杂也很复杂,但其实也很简单。受中国五千年思想文明浸润的中国行为处事哲学不是“老外”用数字就能解释清楚的。但是市场发展的趋势会朝外资企业走过的良性方向发展,但其过程不一样。老的外资企业基本上都能做到本土化,但是新进来的企业很难做到。
关于正处于迷茫时期的汽车服务企业,梁先生有自己的见解。他说打个比方,去吃饭时,如果我们问包厢里有没有宽带?一般都会回答说没有,下次吃饭再问仍然没有。这就是信息问完就结束了,没有往上传。常常有维修企业问他说:我们是三流的企业,怎么才能做到一流企业?梁先生说要做成一流企业,就必须先把“三流”企业做好,现金流、货物流、信息流都做好了,才会有机会往一流的企业走。比如刚才说的餐厅,信息流就没有做,如果企业有激励机制不定期地让这种信息往上传,信息流就打通了。货物流也一样,不仅仅是发送货要及时,而要有可视性。很多企业只是摆产品,但是没有让产品的功能和特性让别人一看就懂。梁先生调侃说现在的企业有“三座大山”。这“三座大山”是营业规模、毛利率和客户满意度。营业规模就像一个人的胖瘦,毛利率就像一个人的健康情况,而客户满意度不是今天的饭票,而是未来的饭票。中国人喜欢讲究规划,什么都是大而全就好,其实不然。一个胖子就不一定比瘦子健康,现在客户不满意,将来的生存就会有问题。
6,勤奋刻苦,勇往直前
使人疲惫不堪的往往不是远方的高山,而是自己鞋子里的一粒沙子。随着市场竞争的加剧,任何企业管理方式必然要实现从粗放型向精细化的转变,同时也必须让企业的每一个员工养成勤奋刻苦、勇往直前的习惯,而他自己首先树立了一个标杆。晚上12点休息,6点起床,每周工作六天,如此这番,已经近20年。因为他知道,只有勤奋刻苦、勇往直前,才能跟上市场发展的脚步。否则,企业就很难在越来越激烈的市场中立足。
徒弟们常说下班时看到梁先生在办公室处理文件,第二天上班时他已经在办公室安排好一天的工作了。梁先生跟徒弟们常说的一句话就是:“如果按着常规,你一天八小时上班,真正用心做事的可能也就四个小时;如果你用心去做事,一天八小时全用上或再多用四个小时的话,你平均一天就要比别人多四个或八个小时的工作时间,那么别人上八年班,你实际就上了十六年或是二十四年,这个工作生命只属于你自己,你的收获可能不会短期地反映在你的收入上,但是长期以来,肯定会反映在你的生命质量和工作质量上。”如果说保尔的精神仍然在的话,梁先生肯定是执行这种精神的一个。他把他的心血放在了他热爱和充满信心的汽车服务行业。
7,无处不学,无处不教
一个不经意的细节,往往能够反映出一个人深层次的修养。他对于新知识和新观点有一种“饥饿感”,不仅学习书本知识、网络知识,而且更能从他人身上学到“闪光点”。并加入归纳总结,真正做到“无处不学”。他学习之后不仅为自己所用,更重要的是他可以把丰富过后的“闪光点”传授与他人,这就是他的“无处不教”。
一次,一客户刚刚收购了一家在当地非常有名的汽车美容店,正在踌躇如何消化并壮大,困惑之时想到梁先生。梁先生提前了半小时赶到,在店里转了转,又看了看周围的地理环境,然后电话告知客户自己到了。客户在见到梁先生后介绍了—下自己收购这家店所花费用和原有店的现在经营情况……然后,又带梁先生来到新收购的店铺,心里忐忑地问梁先生:“我原来的店不到新收购店的五分之一,像这种蛇吞象在现在的这种市场环境下要发展起来是不是很难?”梁先生从这个城市汽车的容量、消费及现有的竞争对手的状况逐一做了分析,然后补充了一句,如果你不去收购这家店,别人也会收购,你原来小富即安的经营也难以保全了。收购是对的,但是你们企业的真正问题不是外在的竞争对手有多么强,而是你现在的内部管理方面存在瑕疵。然后把他自己所看到的不合理的地方一一说出来,同时提出新店的经营应该侧重哪些方面。之后,客户想让梁先生说得更具体些,就在吃饭期间提出希望梁先生能列一个帮助他们员工培训的日程。恰巧,一位小姑娘过来说要为他们唱歌。客户有点不耐烦,心想我这办正事呢。哪有兴趣听歌。但梁先生却饶有兴趣地问了小姑娘几个问题,包括年龄、籍贯、学历等。小姑娘非常热情而又认真地回答了这些问题,然后梁先生认真听了小姑娘不太熟练的歌,之后梁先生说,你如果一直这样坚持下去,你会唱得很好的。听到这儿,客户突然明白了:其实经营没有什么捷径也没有什么高深的技巧,在定位好之后只要坚持好就能成功。
从梁巧军身上,我们看到的是精益求精的执着;我们学到的是力求完美的认真。他用自己的努力创造了平凡人不平凡的传奇,我们为这样自强不屈的人喝彩!
 
 
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