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中国汽车业已进入“拼服务”时代

      近日,J.D. Power亚太公司公布了2011年中国售后服务满意度指数(CSI)研究结果。报告显示,2011年中国汽车行业在售后服务的各个层面上均取得了显著的提升;同时,由于经销商利润构成比例的变化,汽车售后服务将越来越引起重视。
  J.D. Power通过五项衡量因子(即服务质量、服务设施、服务后交车、服务顾问和服务启动)来综合考评总体售后服务满意度。数据显示,与2010年相比,2011年消费者对于“经销商设施”以及“服务顾问”两方面的需求有着明显提升。
2011年中国售后服务满意度指数研究
  而从整体情况来看,整个行业在售后服务满意度方面进步明显,授权经销商在服务方面的流失率一路下跌,从2006年的21%下降到2011年的8%。与此对应的是消费者的忠诚度随之提升。J.D. Power亚太公司中国区研究总经理梅松林博士指出,在品牌塑造上,售后服务的高满意度会造就更高的忠诚度和口碑,从数据上看,高满意度所造就的忠诚度约为低满意度的2倍之高。
  根据调查结果,2011年中国售后服务满意度的行业平均分是833分,比去年高出14分。其中广汽本田和东风本田分列一二名,分别为896分和891分。值得一提的是奇瑞,得分为841——“奇瑞的进步是中国自主品牌在售后服务方面不断提升的缩影”,梅松林说,“是提升士气的一支强心剂。”
  数据同时显示如奥迪、宝马等豪华车的满意度得分并未名列前茅,和它们在欧美国家的表现还有不小的差距。对此,梅松林解释说,首先,满意度并不能完全反映其真实的服务水平;其次,豪华车在中国的发展实在太快,所以在营销网络的建设和完善上难免还存在一定不足,服务质量肯定还有提升的空间。
  从2010年经销商利润的构成比例来看,新车销售盈利占总利润的43%,而售后服务盈利占39%,差不多与前者持平。而且,随着强调车辆“个性化”的时代逐渐远去,车业将全面进入“拼服务”的时代,今后售后服务在盈利方面所占的比例还会提高。“高满意度还能早就更高的客户回头率”,梅松林说,“所以我们应该把服务当作一样产品来做,把它做到极致,你就能获得‘极致’的回报。”
来源:新浪汽车
 
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